Les Vanvéens ont eu l’occasion de répondre à une enquête sur la «modernisation de la gestion de la relation à l’usager» ces dernières semaines qui a fait l’objet d’une question orale du groupe LREM au dernier conseil municipal : « Le projet nous interpelle cependant sur un certain nombre de points : Il est indiqué que ce travail est constitué de différentes étapes définies « en concertation parallèle avec les agents municipaux et les Vanvéens ». Qui sont les Vanvéens qui ont été sollicités pour la définition de ce cadre de travail ?. Nous avons également noté qu’un état des lieux des pratiques existantes a été réalisé en juin dernier : cela a-t-il été effectué à partir des statistiques de fréquentation et des démarches effectivement réalisées auprès des services municipaux ? Si tel est le cas, est-il pertinent de consacrer la moitié de l’enquête à un nouvel état des lieux sur les pratiques des Vanvéens, le précédent ayant été réalisé il y a moins de six mois ? L’article de Vanves Le Mag (de Novembre) nous apprend également que des ateliers participatifs ont été organisés en octobre 2021. Au-delà des services municipaux, au cœur du dispositif, des Vanvéens, pouvant contribuer à la réflexion en tant qu’usagers, ont-ils été associés à cette étape ? Parmi les propositions d’évolutions à prioriser par les Vanvéens, l’une d’elles est d’offrir la « possibilité de ne donner qu’une fois ses pièces justificatives pour l’ensemble des démarches » : si cela était effectivement le cas, quelles mesures seraient prises pour assurer la protection des données personnelles des Vanvéens et garantir la confidentialité de leurs différentes démarches ? Nous notons enfin qu’un cabinet de conseil expert a été mandaté pour accompagner la Municipalité. Quelle est sa mission précise (gestion de l’enquête, animation des ateliers, recommandations, mises en place opérationnelle des évolutions ?) et quel est le coût de son intervention ?» a demandé Jean Cyril Le Goff (LREM) qui a tenu à préciser que « nous tenons néanmoins à préciser que nous soutenons toute évolution permettant de faciliter les démarches des Vanvéens auprès des services municipaux mais que nous resterons vigilants sur la qualité des solutions proposées, leur pertinence dans le cadre d’une évolution épanouissante des missions des agents municipaux et l’absolue nécessité de maintenir un service public accessible à tous, que ce soit en matière d’inclusion numérique ou d’accompagnement personnalisé aux démarches pour nos administrés les plus fragiles»
«L’enquête « Vanves et Moi » s’intègre dans une vaste réflexion engagée au sein de l’administration municipale pour travailler sur l’ensemble des dispositifs, procédures, lieux d’accueil, outils numériques qui sont utilisés dans le cadre de la Relation à l’Usager. La démarche de modernisation et de recherche d’efficience pour cette gestion de la Relation à l’Usager (dite plus simplement GRU) constitue un projet interservices pour l’administration municipale et répond à la promesse faite par notre majorité de moderniser les services publics locaux pour mieux répondre aux attentes des usagers. Cette démarche a commencé par un travail interne de diagnostic réalisé par le Cabinet MENSIA-CONSEIL/INFOTHEP constitué d’une équipe de professionnels habituée à ce type de mission et connaissant parfaitement l’environnement des collectivités. Le travail s’est effectué avec une observation attentive de chacun des services, des entretiens avec les responsables de service, leurs principaux collaborateurs ainsi qu’avec les élus chargés des secteurs directement concernés par les thématiques de la GRU. A l’issue du diagnostic, des ateliers participatifs ont réuni une soixantaine d’agents cadres et non cadres, venus d’une quinzaine de services différents pour travailler sur des propositions d’amélioration. Ces ateliers, animés par chacun des trois représentants du Cabinent MENSIA, ont adopté la technique de la mise en situation, pour faire participer efficacement les agents, réfléchir éventuellement de façon critique sur certains process actuels et surtout susciter des propositions . Parallèlement à ces ateliers, deux enquêtes ont été lancées, l’une en interne parmi tous les agents de la collectivité, l’autre en externe à destination des vanvéennes et vanvéens. Le résultat de ces deux enquêtes viendra s’ajouter et complètera les principaux axes de réforme que proposera le prestataire de la Commune dans son rapport de synthèse. Ce rapport sera décliné en feuille de route après arbitrage de la Municipalité» a répondu Guy Israël maire adjoint chargé des services au public.
« Le process participatif a été au cœur de la méthodologie retenue, il a associé des représentants des élus, de l’administration au sein d’un comité de pilotage conduit par moi-même. Il continuera de l’être dans le cadre de la phase de mise en place de la feuille de route. S’agissant de la prestation du Cabinet MENSIA je vous confirme qu’elle a fait l’objet d’une mise en concurrence dans le cadre d’un marché à Procédure Adaptée. Cette mission est une mission complète englobant la réalisation du diagnostic, la conduite des entretiens, l’animation des ateliers, la rédaction du rapport de propositions, l’organisation des enquêtes et l’analyse de leurs résultats jusqu’à la déclinaison de la feuille de route. Cette première partie de mission a représenté un coût de 64 000 €. La deuxième phase d’accompagnement à la mise en route est une phase optionnelle dont le coût est de 33 000 €. Enfin, l’ensemble des dispositions pratiques qui seront mises en place dans le cadre de cette gestion de la Relation Usager intégrera une dimension RGPD contrôlée et validée par le DPO de la Commune ».
